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开元地产之品牌内涵篇

  • 分类:集团新闻
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  • 发布时间:2006-12-06 14:35
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所有成功的经验都告诉我们,质量是通往品牌的第一大关。质量,既是品牌赖以生存的物化指标,又是品牌满足社会对使用价值需要的程度。同时,房地产商品的特殊性决定了客户对其质量的关注程度甚而又甚。开元地产将所谓的产品质量范围最大化,不但追求完美的质量形象,切合实际的产品设计,而且随时掌握消费者对质量要求的变化趋势,随时倾听客户的意见以利改进。
     
品牌的本质--质量
 
    开元地产历来对工程质量的追求是十分苛刻的。多年来,公司致力把产品质量作为企业的立足之本,生存之源,从点滴的细节入手,力争建立全面的质量管理体系,通过不懈的努力和对自身的严格要求,进一步提高质量管理水平。
    正是基于对产品(服务)质量的远见卓识,开元地产2000年率先通过ISO9002国际标准化质量体系认证,确立了“以人为本、持续创新、追求卓越、专业服务”的质量方针,坚持贯彻ISO9001质量体系标准,以创无质量通病工程为目标,以策划和纠正、预防措施为手段,按照ISO质量体系文件要求,重点抓好生产和服务过程控制及产品的坚实和测量工作,工程质量得到有效控制和稳步提升。
    打造精品工程就要严格把关,层层把关。为此公司组织质监部门、监理公司、施工单位共同成立质量监督网络,对工程质量层层监督,层层把关,以“四级质量监督网络”造就精品。
    另外,按照持续改进的原则,针对工程建设中的质量管理难点,公司成立沂河花园工程质量通病预防研究小组,分为防渗组、防裂组、细部构造组、四新技术研究组、安装组等五个质量研究小组,实行第一成员负责制,进一步提高工程建设质量,提升开发品质,打造精品工程。
    此外,开元地产始终走在行业号召的最前沿,大力提倡和发展循环经济,建设节约型社会,在工程建设中大力推广应用 “四新”节能材料及技术,在确保工程质量的基础上积极提倡开发节能住宅。
 
品牌的支撑--服务
 
    服务正是品牌强有力的后盾,推动着品牌的成长。
    客户是企业发展的最宝贵的战略资源,谁拥有客户谁就拥有市场。在日益激烈的市场竞争中,做好客户细分,培养与客户的情感,合理经营客户,提高客户忠诚度将是开元地产进入房地产营销时代的一张免检王牌。
    二十余年的开发历程积累了数以万计的客户,无疑是开元地产最为宝贵的战略资源。为了更好地实现对客户的承诺,开元地产于2002年成立客户服务中心。强化客户服务中心的职能,树立员工的客户服务意识,并提出“关注老客户,建设新家园”的活动主题,提出处处是窗口,人人是形象的口号。发展客户关系就如同交朋友,付出的越多,获得的也就越多,付出和回报永远成正比。在企业内部树立了客户意识和服务意识,以顾客为关注焦点,拉近了与客户的距离,客户满意度不断上升。
    2004年,客户意识又得到了升华,公司在客户服务中心的基础上组织成立了客户关系管理部,把CRM即客户关系管理提到了新高度,纳入了系统化和一体化,并把公司的客户扩展为三层含义:员工,业主,合作供方。客户关系管理部承担了内外沟通的职能,对客户投诉一口管理,从受理、处理到回访、监督、改进进行全程跟踪落实,完善了售后服务流程;客户关系管理部下设客户俱乐部,广泛多层次的吸纳会员,通过开展丰富多彩的客户活动和会员积分,为客户生活交流提供平台,成为联系沟通客户的有效纽带,从而使房地产开发和物业管理行为更加贴近业主。
    客户关系管理部以强调内外沟通,加大物业管理监督力度为重心。通过客户管理联席会,提高投诉处理的水平与技巧,建立完整的快速反应机制,使客户投诉在第一时间得到有效处理;2005年,在加强技术委员会专项职能的基础上,建立客户管理联席会议小组,处理客户焦点问题。客户关系管理部根据客户投诉焦点及内部沟通要点问题,站在客户利益上,专题解决客户焦点问题,查漏补缺,防患于未然,为客户利益作主。
    一个优秀的房地产品牌一定离不开同样优秀的物业管理品牌。物业管理是房地产开发的延续,良好的物业管理不只是为业主创造舒适和方便的生活环境,还使物业保值增值。
    优秀的物业管理已经成为开元地产经营中的效益增长点。沂河花园的贴心“管家”——临沂市现代物业发展有限公司,是临沂唯一一家具有二级物管资质的企业, 2005年通过ISO9001审核认证。企业确定了“以人为本、关注细节、专业服务”的质量方针,确定了"管理无盲点,服务无极限,业主无怨言"的工作标准。目前公司已有28人取得国家建设部颁发的物业管理经理上岗证书,有10余人先后到过国内外城市接受物业管理专业培训,公司目前管理各类物业面积共计100余万平方米。
    为了给业主一个满意的回报,保证业主能享受到高素质的物管服务,现代物业公司以超前的眼光和敏锐的市场洞察力适时提出"物业前期介入"理念,即在一个房地产项目立项之际,现代物业就全面介入项目的规划设计,他们站在业主的立场,从物业管理的专业角度提出建设性意见和要求,在整个项目建设过程中,现代物业管理员都以"物业质量督导员"的身份,全程参与项目施工的质量管理,充分保障了未来业主的利益。
物业管理是时尚生活的坚实保障,一个优秀社区只有好的物业管理,才能构筑完美的生活空间。为适应新形势下人们对物业管理的新需求,现代物业先后推出了多种形式的“菜单式”物业管理服务,让业主不仅可以享受到常规的基础服务,还可以根据自己的需求,去“定制”最适合自己居家生活需求和日常起居习惯的“个性化服务”。
    沟通式服务是现代物业管理的最深层内涵。它既能改善关系,软化矛盾又可以搭起人与人之间联系的桥梁。以物管促工作,以物管促生活,提高工作效率和生活质量。为此,他们加强社区业主委员会的监督职能,积极提出持续改进的合理化建议;自办了现代物业期刊和现代物业网站;多次组织积极向上、丰富多彩的社区文化活动,建立了与业主交流、沟通的平台。
名牌社区与名牌物业公司两相匹配,相得益彰,超值的服务,科学的管理,使沂河花园愈发焕发迷人的光彩。
 
品牌的活力--学习
 
    品牌创立之后并非一成不变,其长远发展要依靠不断的创新。品牌都是在创新中生存、在生存中求发展。
    已经跨入知识与全球化年代的门槛,竞争中的任何一个品牌都得充分领略并有效地综合利用和驾驭这两者的力量,学习已经成为品牌竞争最主要的任务。未来的社会,能够赢得竞争力与生存力的品牌,应该是而且也只能是学习型品牌。
    近年来,开元地产不仅足额提取、使用工资总额1.5%的培训费用,每年还另外投入培训费用20余万元,针对行业特点,坚持树立以人为本、促进员工全面发展的观念,不断改善学习环境,引导员工勤学、会学、乐学,积极培育、造就学习型个人、学习型集体和学习型企业,为企业发展提供了强大的动力,公司核心竞争力不断提高。                      
    首先,公司倡导在学习中求实,把争做知识型员工作为企业发展之本。努力加强组织领导,构建学习网络,加强硬件建设,重视学习教育阵地建设,并辅以科学规划,使学习型企业创建工作制度化、规范化、系统化,有组织、有计划地推进。为提高工作效率,营造知识共享环境,公司于2004年又投资20万元建立了办公自动化系统,而且还架设了多项沟通的渠道,提供了一个为公司所有人上下、平行交流的平台,促进了学习交流。公司上下深入持久开展“创建学习型组织,争做知识型职工”活动,为公司快速发展提供了强大的驱动力,提高了企业的核心竞争力。
    另外,开元地产力争建立有效的学习和培训机制,建立有效的激励机制,力争在机制上求活,为“创争”提供组织保障。公司制定了“周二职工培训日”制度,从公司成立至今坚持20年余年;公司倡导采取企业内培和外聘的方式“请进来、走出去”,对员工进行系统培训;公司积极在企业内部营造“尊重知识、尊重人才”的良好氛围,通过开展评先树优、技术比武等多种方式,让优秀的人才脱颖而出,在物质上、精神上给予激励,在企业内部形成了学习热潮。
    当今社会发展日新月异,要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟,就必须终身学习,在“创争”活动实践中,公司坚持持续创新,紧密结合公司实际,不断赋予其新的内涵。从2003年开始,公司每年坚持开展一个主题年活动:2003年“客户服务年”,使公司上下一切以客户为中心,让客户满意是我们唯一的工作标准和在投诉中完美的理念,公司的客户满意度稳步提高;2004年“质量管理年”,进一步夯实了“工程质量、百年大计”的思想,构建了科学的质量管理网络,全员树立了质量意识;2005“改革效益年”活动,首先从改革旧的观念思维、制度流程入手,在完成公司改制后,建立完善法人治理结构和现代企业制度,从而提高公司的经济、环境和社会效益,形成公司核心竞争力,持续地为业主提供高品质的生活方式和居住理念;2006“成本管理年”,以降低成本,提高品质为目标,树立全员成本意识,形成贯穿于从项目设计到交付使用全过程的成本管理体系,提高资金利用率和投资收益率,促进企业持续发展。
    学习型创新团队的形成,推动着企业在市场竞争的大潮中稳占浪尖,公司三个效益持续稳步增长。2002年以来,公司每年的开发量达10万平方米以上,产品模式日益创新,产品品质连年升级,企业品牌稳步向更高层次迈进。( 文/宋祥栋 )
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